C’est l’histoire d’un four, enfin presque

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J'ai un coup de gueule à pousser, ça sera un peu long à lire mais ça fera du bien et si ça peut faire du mal, je vais pas me gêner.

Il y a environ trois mois, j'ai acheté un four combiné d'une marque classique d'électroménager. La partie qui nous intéresse est que je l'ai acheté chez Darty. Le modèle du four avait l'air bien, deux foyers de ma famille le possédent déjà et en sont satisfaits. Rien à craindre donc à priori.

Pas de bol, le four fait un bruit de motoculteur, peu importe le mode de cuisson. Etant donné que ça fait peut être bien 20 ans que j'entends parler du contrat de confiance, le moment est venu de l'éprouver.

Un premier technicien vient, fait quelques essais rapides et déclare que cela vient du moteur plateau. Je pensais plutôt au ventilateur mais laissons faire les professionnels. A noter que Darty m'avait assuré que le technicien m'appellerait une demie heure avant son passage, ce qui n'a pas été fait. Forcément, j'étais à 5 minutes à pied de chez moi à son arrivée et le mec a quand même trouvé le moyen de râler parce que je ne suis pas chez moi à ce moment là. Pour l'anecdote, en plus, il n'attendait pas devant le bon immeuble.

Une semaine après, un second technicien passe, ils avaient reçu la pièce à changer. Il fait son office, ne teste même pas et s'en va. Toujours pas d'appel pour prévenir une demie-heure à l'avance.

Nous savons tous, développeurs, ce que ça donne quand on ne teste pas : ça ne marche que rarement ou que partiellement. Et là c'est le cas. Le four fait moins de bruit mais n'est pas réparé.

Le second technicien revient, teste enfin et constate le dysfonctionnement. Une semaine de perdue. Puis diagnostique que cela viendrait du magnétron, je continue de signaler que je pense que ça vient du ventilateur, ce qui ne fait pas plus réagir. A savoir que le magnétron est la pièce qui fait chauffer les aliments dans le four quand il est en mode micro-ondes. Le problème est pourtant aussi présent en mode chaleur pulsée. Ce qui du coup est une preuve évidente d'erreur du technicien mais bon... Celui-ci est d'ailleurs très insistant à propos de l'évaluation que j'étais censé faire la semaine précédente et suite à cette intervention. 70% du temps de parole a été monopolisé par ses soins sur ce sujet. Un peu lourd.

La semaine d'après, rendez-vous pour le changement du magnétron, j'attends tout du long de la période de rendez vous la venue du technicien censé venir remplacer cette seconde pièce. Personne. Le mec est arrivé une heure et demie après l'heure au plus tard, ne m'a pas prévenu de son retard et m'engueule parce que forcément je suis à l'autre bout de Paris, ayant d'autres obligations personnelles. C'est un poil déplacé mais je ne me fais déjà plus d'illusion.

Lundi d'après, prise de tête avec une opératrice pour ravoir un rendez vous. Le samedi qui suit un troisième technicien vient, regarde le four, le teste, se marre et parle explicitement de l'incompétence de ses collègues. Il confirme que ça vient du ventilateur, me le prouve en démontant la pièce dont le rotor est effectivement désaxé. Il ne me parle même pas de son évaluation personnelle mais me parle du compte-rendu d'intervention que je recevrai rapidement. Enfin quelqu'un de compétent et professionnel !

Une semaine après, c'est à dire le weekend dernier, le second technicien revient pour changer le ventilateur. Précisons que j'avais demandé à Darty de ne plus m'envoyer celui-ci. Je me suis moi même chargé des tests qu'il a encore complètement snobé préférant encore une fois me parler de l'éventuelle évaluation que je ferai de lui. Au passage, il s'offre même le luxe d'une remarque sexiste à ma compagne. Etant lui aussi d'une minorité dite "visible" régulièrement critiquée à tort et sans fondement, je trouve ça encore plus déplacé.

Le four fonctionne enfin. J'ai payé quatre cents euros plus je ne sais combien de grasses matinées gâchées, d'heures perdues pour une évidence signalée dès le début de l'affaire. Evidemment, en prime, pendant toute cette période, je ne disposais donc plus ni d'un four, ni d'un micro-ondes fonctionnels, ce qui a forcément quelque peu réduit les possibilités de diversifier ma cuisine.

Deux techniciens incompétents sur trois, aucun appel pour prévenir de la venue, un technicien omnibulé par son évaluation personnelle plus que par son métier, sexiste au passage. Et le comble de l'histoire, je vois le siège social du fabricant de ce four depuis la fenêtre de mon bureau.

Darty, le contrat de confiance. Peut être, mais pas avec eux.

Et pour ceux qui se demandent pourquoi je n'ai pas fait remplacer le matériel : j'ai systématiquement demandé le remplacement. Que ce soit avec les techniciens et les télé-opérateurs. Ils sont très forts pour éluder les questions ...

Maintenant je vais donc entamer les procédures possibles pour obtenir un dédommagement. Payer aussi cher pour obtenir ça, c'est inadmissible.

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Mise à jour au 25 juin 2012 :

J’ai reçu l’avoir de Darty, soit 60€ (environ 15% de la valeur du four). Il est valable un an.
Cette partie là me satisfait pleinement. J’ai également reçu un courrier d’excuses, certainement un truc automatique. Je suppose qu’ils établissent un minimum de stats sur ce genre de chose. Peut-être n’en tiennent ils pas compte, mais si c’est le cas, je suis heureux d’avoir participé à leur montrer qu’il y a de l’incompétence dans l’air chez leur techniciens.
Cependant, concernant l’insulte qui a été faite à ma compagne du fait de sa situation d’être une femme, je n’ai pas eu satisfaction. Rendez-vous téléphonique avait été fixé avec le responsable technique du centre du technicien concerné. Malgré plusieurs relances, je n’ai JAMAIS été recontacté. Ce qui prouve bien qu’il y a un vrai laisser-aller de la part du SAV de Darty.
Je dépenserai l’avoir, dans du matériel où le SAV n’aura pas d’influence, mais après ça, plus jamais je n’y remets les pieds. Vous avez définitivement perdu un client. Une goutte d’eau dans votre chiffres d’affaires, mais un client quand même. Et un article de très mauvaise pub lu par plus de 650 personnes en même pas un mois. C’est moche pour vous.

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A propos de Mathieu

Ingénieur développeur web dans la vente par correspondance B2B, adepte de nouvelles technologies et d'innovation. Vous pouvez aussi me retrouver sur Twitter @mathrobin
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  • http://www.prelude-prod.fr/ Prélude

    Tu n’es pas le seul à éprouver le « contrat de confiance » de Darty.
    J’ai, moi-même, eu des déboires mais avec un commercial qui nous avait vendu un truc qui n’existait pas ! 3 mois d’attente pour finalement nous entendre dire que l’on aurait jamais notre matériel (une hotte) car il n’existait pas…
    J’ai résolu le problème Darty : je ne vais plus chez eux. Et ça marche ! 😉

    • http://www.mathieurobin.com/ Mathieu

      Impressionnant mais finalement pas très surprenant.

      Edito au passage : j’ai payé 399€ précisément le four et non 300 comme dit et pensé au début, ça n’arrange pas les choses.

  • http://sv2.fr/sv2/samples/ psychopoulet

    moui, j’ai eu la curiosité d’aller faire un tour dans un darty une fois… devant la pauvreté des marchandises et l’incompétence notoire des vendeurs (pire qu’à Auchan, c’est dire !!), je me suis enfuis en courant.
    Ton récit confirme ma conviction : ce sont des escrocs incompétents et leurs publicités sont mensongères.

  • http://www.mathieurobin.com/ Mathieu

    Une commerciale Darty m’a appelé hier soir (vers 20h30, faudrait penser à retirer le cadenas sur la porte et laisser sortir vos employés de temps en temps). Elle m’a présenté je ne sais combien de fois ses excuses au nom de Darty pour le comportement du second technicien. Et m’a proposé 60€ de dédommagement en avoir. Je trouve ça dommage que ce soit en avoir mais bon, c’est déjà pas mal. Reste à voir si je les recevrai. Vous serez au courant de toute façon.

  • Tintwo

    Arf, limite vaut mieux aller chez Boulanger (encore que…)
    Mais… bienvenue dans la France du 21e siècle, le réveil est toujours brutal 😀 (Je suis tout aussi brutal en disant ça, mais j’assume)
    Au moins ton four fonctionnel désormais.

    60€ ? c’est pas cher payé les matinées grillées…
    Bon courage à toi, le secret c’est de faire comme le bouledogue anglais (et pas le pitbull, c’est un p’tit joueur à côté du bouledogue) : tu mords le jarret et tu lâches pas quoi qu’il arrive ^^

    • http://www.mathieurobin.com/ Mathieu

      Olala attendons, je n’ai encore rien reçu du tout. J’attends toujours. Pour le moment, ils ont payé 0.

      • Tintwo

        J’avais bien compris 😀 Pour ça que j’te dis de faire le bouledogue anglais 😛

  • @elfaraon27

    Salut Mathieu,
    J’ai connaissance dernièrement de ton article. Est ce que ton four était encore sous garantie? Si oui tu n’aurais du rien payer. Si non sache qu’une réparation chez Darty est logiquement garantie 1 ans ce qui veut dire dans ton cas que tu n’aurais du payer qu’une seul fois les rep.
    Enfin en ce qui concerne la compétence des techniciens dit toi qu’il y a des mauvais partout malheureusement! Mais d’un point de vue général Darty est la meilleur enseigne niveau SAV et satisfaction client. Tu es dans quelle zone géographique? Je sais que sur Paris le pression et les directives ne sont pas les mêmes qu’en province. Beaucoup de parisien préfère aller à côté en Normandie pour ce faire conseiller.

    • http://www.mathieurobin.com/ Mathieu

      Je n’ai rien payé, encore heureux d’ailleurs. Et oui, la garantie est d’un an. Il y a des mauvais partout mais de là à ne rien tester, ce n’est plus être mauvais, c’est carrément de l’irresponsabilité.
      Niveau satisfaction client, je ne connais pas les chiffres et vu qu’on fait dire ce qu’on fait aux sondages/enquêtes, je ne parierai pas là dessus.
      Je suis dans Paris, je n’ai pas cherché à me faire conseiller, je savais ce que je voulais, j’ai juste été désappointé par le manque total de professionnalisme, entre autres.

  • http://www.mathieurobin.com/ Mathieu

    Mise à jour de l’article : J’ai reçu l’avoir de Darty, soit 60€ (environ 15% de la valeur du four). Il est valable un an.
    Cette partie là me satisfait pleinement. J’ai également reçu un courrier d’excuses, certainement un truc automatique. Je suppose qu’ils établissent un minimum de stats sur ce genre de chose. Peut-être n’en tiennent ils pas compte, mais si c’est le cas, je suis heureux d’avoir participé à leur montrer qu’il y a de l’incompétence dans l’air chez leur techniciens.
    Cependant, concernant l’insulte qui a été faite à ma compagne du fait de sa situation d’être une femme, je n’ai pas eu satisfaction. Rendez-vous téléphonique avait été fixé avec le responsable technique du centre du technicien concerné. Malgré plusieurs relances, je n’ai JAMAIS été recontacté. Ce qui prouve bien qu’il y a un vrai laisser-aller de la part du SAV de Darty.
    Je dépenserai l’avoir, dans du matériel où le SAV n’aura pas d’influence, mais après ça, plus jamais je n’y remets les pieds. Vous avez définitivement perdu un client. Une goutte d’eau dans votre chiffres d’affaires, mais un client quand même. Et un article de très mauvaise pub lu par plus de 650 personnes en même pas un mois. C’est moche pour vous.

  • Fabrice

    Salut,
    C’est effarant, mais pas rare. Après, je pense que çà dépends des techniciens. Pour Darty, un coup le mec était super, et une autre fois, un incompétent de première catégorie !.

    Et je ne pense pas que cela soit uniquement Darty…. ils sont tous logé à la même enseigne.

    De mon point de vue de Freelance, trouver des personnes sérieuses et compétentes devient très très compliqué !!

    F.

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